Cómo comunicarse con un cliente insatisfecho

En una empresa hay variables que no puedes gobernarde las variables que están fuera de tu control y de tu compromiso continuo.

Esto se aplica a una empresa de servicios de hospedajepor una realidad sujeta a las leyes implacables del software y el hardware, pero no solo. Esto se aplica a cualquier persona que vende un producto o servicio.

En el pasado era más simple: los clientes insatisfechos enviaban correos electrónicos, llamaban y torturaron al departamento de atención al cliente. Hoy la situación es bastante diferente: hoy existen las redes sociales. Y la crítica se lanza sobre Facebook o Gorjeo.

A Servicio no cubre las necesidades? A producto está por debajo de las expectativas? Todo pasa por las redes sociales. Para resucitar este problema no basta con tener razón. Tienes que saber comunicar con el cliente insatisfecho.

admitir el error

El primer paso para comunicarse con el cliente insatisfecho: admitir el error. En la web, la honestidad siempre premia. No se puede negar cuando la evidencia te atrapa. Otros usuarios vendrán a echar una mano a los primeros insatisfechos y tu trabajo de negación te lo hará arrastrará hacia abajo. Muy bajo.

Tranquilo y fresco

La confrontación con personas que están insatisfechas y que usan las redes sociales para atacar tu trabajo, no es facil. Especialmente cuando las quejas provienen de múltiples frentes.

En estas situaciones es fácil perder la lucidez, lo que genera confusión entre las distintas cuentas. Te envían mensajes de texto en Twitter, te insultan en Facebook y te amenazan en Google Plus. Tu imperativo: mantenga la calmay responda cortésmente a cada mensaje.

Aquí este último punto es esencial: nunca responda con orgullo, no puedes insultar solo porque alguien te atacó. Este es un error que debe evitarse. ¿Recuerdas el caso de @24job?

Explicación y disculpa.

La mejor manera de responder a un cliente insatisfecho: disculpas y explicaciones. Pedir disculpas para un perjuicio es importante, muestra respeto y educación, pero también es correcto dar explicaciones porque el cliente también debe conocer la génesis del problema.

es una cuestion de transparencia, de honestidad. No hablo de culpar a otros: a veces pueden ser causas individuales de la empresa, y es justo admitirlos. Pero a veces la responsabilidad ha dependido de otros factores y es justo señalarlos.

Por cierto: lo sabes Domino’s pizza ¿Se excedió en la disculpa? Un cliente publicó una foto de una pizza en Facebook y la describió como una de las mejores que se han comido. En el departamento social de Domino’s Pizza pensaron en una crítica y pidieron disculpas (¿respuesta automática?). Pero los elogios eran reales.

Punto clave: la solución

Muchas empresas (como las que se ocupan del alojamiento web) tienen un departamento de soporte para resolver los problemas. A veces, sin embargo, las solicitudes también llegan a través de las redes sociales. Y es correcto dar la solucióno indicar la forma más fácil de conseguirlo.

Hay quebraderos de cabeza que no se solucionan en Twitter o Facebook, pero no hay que subestimarlos poder de las redes sociales: a través de estos canales puede indicar la forma más fácil de obtener una respuesta.

Siempre se puede hacer algo para ayudar al cliente.

contenido y calidad

¿La forma más fácil de apaciguar a un cliente insatisfecho? Hazlo para que quede siempre satisfecho. La honestidad y la transparencia en la comunicación son factores importantes, pero no olvides que todo gira en torno a la producto o al Servicio tú estás vendiendo.

Si la calidad es excelente, nadie se quejará. O al menos las críticas se limitarán al orden normal de los hechos: nada es perfecto en este mundosiempre habrá un cliente con un problema.

Depende de ti arreglarlo. Y anticiparlo.