Hacer atención al cliente con las redes sociales: este es el objetivo

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En particular, aprecié un concepto básico de la publicación, a saber, que las redes sociales no afectan compras Por supuesto, es una declaración que se basa en la investigación y no en la verdad absoluta. Pero hay un principio básico que ayuda a dar sustancia a esta tesis: las personas no se separan influenciar de los anuncios

Entonces, ¿por qué estamos en Facebook? Porque seguimos impulsando contenido sobre contenido en estos tableros de mensajes cruzados por personas que buscan el Relaciones humanas? Convertir a la empresa en un sujeto con quien conversar. Pero no solo.

Atención al cliente humano

La conversación como fin en sí mismo puede ser útil para mostrar la lado humano de la empresa, para dejar claro que: «Oye, mira, aquí hay un ser humano, hay una persona que es ante todo un fanático de este producto». Este es un enfoque decisivo, ¿sabes? No es suficiente responder a una pregunta como lo haría un automóvil.

la gente necesita intervención en las redes sociales, necesitan el factor humano. En el artículo de Tagliablog hablamos de autenticidad y reactividad, dos elementos fundamentales. Y son especialmente cruciales en la fase de atención al clienteo cuando el cliente deja una crítica o una pregunta relacionada con un mal funcionamiento o un perjuicio en las redes sociales.

Siempre hay un factor desconocido que abordar. Incluso cuando ofreces una servicio de hospedaje Con un tiempo de actividad garantizado del 99,9 %, es posible que tenga algunos problemas que no sean su culpa, pero los clientes deben estar informados. Necesitan saber lo que está pasando.

¿Cómo? Trabajando bien en los tiempos

La gente elige el canal social porque es inmediato, porque evita la espera telefónica y porque transmite urgencia. La empresa tiene el desafío de reaccionar rápidamente cuando las críticas son públicas. Y aquí es donde están en juego los peones de tu marca corporativa.

Responder bien y rápido significa mostrar competencia y el respeto por las personas en dificultad. Algunos datos confirman que las expectativas son muy altas: el 32% de los usuarios entrevistados en esta investigación, por ejemplo, espera tener una respuesta en 30 minutos.

Para una pequeña empresa estos son tiempos factibles, pero para una gran empresa pueden surgir problemas, sobre todo a la hora de hacer atención social a más personas. En el caso del hosting, por ejemplo, los problemas abarcan a varios clientes a la vez y necesitamos intervenir rápidamente para dar respuesta a todos.

Pero, ¿qué tipo de respuesta?

Definitivamente útil, ciertamente capaz de dar a uno elucidación o al menos para dirigirlo a una fuente o dirección específica. Pero sobre todo una respuesta que sea auténtica. Personalizado. No es un simple copiar y pegar o un mensaje automático. En estos casos solo existe el riesgo de desencadenar una respuesta molesta del usuario.

Las personas en las redes sociales están a la altura del contacto humano, esperan ser escuchar y tranquilizar. A veces basta con publicar una dirección de correo electrónico o un enlace en profundidad para solucionar el problema: difícil dar una respuesta definitiva en Twitter, pero 140 caracteres son suficientes para dar seguridad al usuario y comunicar tu presencia real.

[Tweet “Ascoltare, informare e rassicurare: questo è il ruolo dei #social”]

Es importante moverse en el momento adecuado, lo antes posible, y usar un tono apropiado para el objetivo. Pero recuerda siempre que la gente quiere hablar con las personas. Sin respuestas automáticas, sin copiar y pegar desde mensajes preparados.

Por supuesto, esto significa más compromiso. Significa el uso de recursos y tiempo. Pero este es el mundo de las redes sociales: tómalo o déjalo. Que has decidido?

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