qué es y cómo aumentarlo

Quienes trabajan con un ecommerce no pueden ignorar esta métrica porque representa la posibilidad de evitar un proceso agotador y no siempre lineal. Eso es encontrar nuevos compradores cada vez. Hay negocios que, por naturaleza, tienen un valor bajo de la lealtad del cliente.

Otros, en cambio, que lo apuestan todo a esta posibilidad. Hablemos de bienes de consumo rápido como los alimentos: si un supermercado fideliza a los clientes de la manera adecuada, estos vuelven todos los días a comprar pan y pasta. Estos argumentos también son válidos cuando se ejecuta un comercio electrónico exitoso: esto es lo que necesita saber sobre este importante indicador de rendimiento.

¿Qué es la lealtad del cliente, definición?

La lealtad del cliente es una métrica que indica la lealtad del cliente a lo largo del tiempo en comparativas de tu marca. En pocas palabras, es la lealtad del usuario la que invierte recursos en su marca.

Una empresa tiene todo el interés en fomentar esta lealtad en su marca porque de esta manera se desencadenan mecanismos virtuosos, a veces completamente automatizados, que excluyen la actividad de la empresa, que permiten aumentar la notoriedad de marca y la facturación. los ventaja estratégica de fidelización de clientes: adquirir nuevos clientes es más exigente y costoso que mantener los ya adquiridos.

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Por qué la lealtad del cliente es importante

Gracias a las actividades que nos permiten fidelizar a los clientes, tenemos un mayor valor de vida del cliente, pero también beneficios en términos de difusión y conocimiento de la marca. Significa que la lealtad del cliente – la lealtad del cliente a una marca – no solo significa devolver a un usuario a su tienda digital, sino también traer nuevos contactos.

El cliente fiel es el que siempre compra en tu tienda, no se rinde ante adulación de la competenciatambién acepta pagar más por un producto en su opinión superior.

Y trae gente nueva a tu escaparate. Trabaja con el boca a boca y lo hace sin necesidad de incentivos directos. Pero indirecta sí. Serán las herramientas para aumentar la la lealtad del cliente – servicio de atención al cliente, experiencia de usuario, etc. – para empujar hacia este resultado.

Diferencia con la retención de clientes

Ya hemos hablado de este valor, la retención de clientes. Es decir la capacidad de un ecommerce – más generalmente de uno cualquier actividad empresarial – para mantener un cliente a lo largo del tiempo. Que vuelve a tu tienda y vuelve a realizar tu compra favorita.

Estas métricas son diferentes porque la retención de clientes no presupone esa capa de entusiasmo y satisfacción que se encuentra en la lealtad. Aquí el cliente es lealen el primer caso, en cambio, puede regresar solo porque está acostumbrado o es demasiado perezoso para buscar una alternativa.

Esto significa que si encuentra alternativas ventajosas, sí cambiar de proveedoresto no sucede -o ocurre de manera extremadamente menor- con un cliente fiel.

Cómo aumentar la lealtad del cliente

Este es uno de los grandes problemas de quienes gestionan un ecommerce de éxito: ¿cómo puedo fidelizar a los usuarios? En unos casos trabajamos aspectos que son independientes de la web, en otros tenemos que optimizar cada aspecto del portal. En cualquier caso siempre trabajamos sobre un concepto muy querido para nosotros: la experiencia de usuario, experiencia de usuario.

Para aumentar la lealtad del clientela lealtad del cliente a tu marca, tienes que crear las condiciones para generar confianza y placer en volver a tu sitio web a comprar.

Experiencia de usuario del sitio web

Primero analicemos lo que puede hacer en el lado del comercio electrónico para aumentar la lealtad del cliente. Primero hay que asegurarse de que la experiencia de usuario de las páginas sea excelente, todo debe quedar claro y al alcance de tu mano. El proceso de compra debe ser claro y directo.

Pero eso no es suficiente, uno de los principales consejos en este frente se refiere a la inclusión de un chat interno para garantizar que el usuario siempre pueda resolver cualquier problema.

Lo mismo ocurre con Core Web Vitals, las señales que le permiten mejorar la experiencia de la página y que también ve el aporte de una infraestructura de servidores de calidad. Es por eso que siempre es importante utilizar un alojamiento de comercio electrónico de calidad.

Políticas para fortalecer la lealtad

No basta con tener una web rápida y fiable para fidelizar al cliente: también hay que contentar al usuario lo encuentras interesante ser su cliente con el tiempo.

Así, por ejemplo, puedes crear políticas para proponer descuentos y gangas pero eso no es todo bajando el precio que te ganes la confianza del publico. Tenemos que trabajar en varios frentes.

Programa de fidelización con beneficios para usuarios frecuentes, seguimiento de calidad para asegurar siempre el mejor producto posible, atención a los envíos eliminando el coste de mensajería del ecommerce y eligiendo el servicio de envío de seguimiento de paquetería adecuado para que el paquete llegue siempre a tiempo. Al contrario, mira cómo lo hace Amazon: anticipa el envío.

Comunicación efectiva con el usuario

Uno de los principios fundamentales de la fidelización de clientes: la comunicación. Explique cada acción, use un lenguaje claro para dar instrucciones, envíe correos electrónicos de seguimiento después de una compra o una billete cerrado para preguntar si hay algún problema, si la empresa puede hacer algo. Claro, puedes pedir una reseña pero la perspectiva a seguir es clara: hay que seguir el valor para el usuario.

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Cómo calcular la lealtad del cliente

Esta métrica no es tan fácil de calcular porque se compone de varios elementos. En primer lugar del CLV o LTV (valor de vida del cliente), pero también del la satisfacción del cliente y la puntuación de esfuerzo. Es decir, respectivamente, el nivel de satisfacción del usuario y el esfuerzo requerido por el cliente potencial para obtener un determinado resultado.

Por supuesto, podemos ayudarlo en este último frente brindándole una alojamiento de calidad capaz de acelerar la carga de la página y garantizar un grado envidiable de tiempo de actividad.